Pelayanan Prima : Proses selanjutnya adalah Pelanggan Saya

Proses selanjutnya adalah Pelanggan Saya

 Sahabat yang diberkahi Tuhan,

Dalam pemahaman kita, pelanggan adalah RAJA. Pelanggan adalah orang/lembaga yang harus kita berikan pelayanan sebaik-baiknya, atau yang sering kita dengar istilah “Pelayanan Prima” atau istilah lebih keren lagi “Customer Service Excellent”.  Lantas, bagaimanakah ukurannya bahwa pelayanan yang kita berikan itu sudah Prima atau Excellent? Jawabannya, jika kita mengacu pada berbagai literature, ada pada CSI (Customer Satisfaction Index) atau Index Kepuasan Pelanggan, yang didapat dari hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner atau interview 360®.

Lebih luas lagi, dalam konteks Total Quality Management (TQM), gayanya Orang Jepang, bahwa Pelanggan kita adalah terdapat pada semua lini proses.  Setiap bagian/orang yang melakukan proses setelah kita adalah pelanggan kita.  Jadi pelanggan dalam hal ini, tidaklah hanya end user atau pembeli/pengguna  produk jadi perusahaan kita.  Atau dalam istilah TQM dikenal dengan sebutan kerennya “Next Process is Our Customer”.

Sebagai contoh, misalnya sesorang yang berada dibagian Pengiriman Dokumen (Kurir) yang tugas utamanya adalah mengirimkan dokumen sesuai dengan order yang diberikan pemesan.  Nah sebagai seorang Kurir yang memahami konsep diatas dengan baik, maka dia akan melakukan pengentaran dokumen dengan cepat, tepat, dan rapi  tentunya.  Namun, Dia tidak hanya berhenti disitu, Dia juga akan segera menyampaikan pesannya (baik scr sistemik maupun manual) kepada si pemberi order, dalam bentuk informasi bahwa dokumen sudah terkirim kepada tujuannya dengan melampirkan copy bukti tanda terima dengan cara, bahasa, dan komunikasi yang dipahami dan diterima olehnya.   Dengan demikian, baik pelanggan akhir (penerima dokumen) maupun si pemberi order dalam hal ini kedua-duanya adalah merupakan pelanggan si Kurir tadi akan mendapatkan “pelayanan prima” dari si Kurir.

Harapannya adalah dengan berjalannya konsep tersebut, maka akan menghasilkan yang namanya “The Quality of Process” sehingga ujung-ujungnya akan menghasilkan “The Quality of Result”.

Nah, Sahabat yang diberkahi Tuhan,

Sudahkan kita melayani setiap pelanggan kita dengan baik dan sesuai dengan konsep pelayanan prima? Kalau belum, mari kita telaah setiap proses yang ada di perusahaan kita.  Dan pastikan bahwa setiap orang melakukan dan menerapkan konsep “Next Process is Our Customer” – Proses selanjutnya adalah Pelanggan Saya.

Salam Sukses  Berkah,

Helmy Gania